مطالعات نوین در مدیریت و سازمان

مطالعات نوین در مدیریت و سازمان

بررسی میزان رضایت‌مندی بیمه‌شدگان از عملکرد نمایندگی‌ها و دفاتر پیشخوان طرف قرارداد اداره کل بیمه سلامت استان خراسان جنوبی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی | فارسی

نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زاهدان، زاهدان، ایران.
2 استادیار، گروه مدیریت کارآفرینی، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران.
چکیده
مطالعه حاضر به منظور بررسی میزان رضایتمندی بیمه شدگان از عملکرد نمایندگی‌ها و دفاتر پیشخوان طرف قرارداد اداره کل بیمه سلامت خراسان جنوبی انجام شد. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و روشی که در این پژوهش به کار گرفته شده از نوع تحلیلی پیمایشی است و به صورت تک مقطعی انجام گرفت. این مطالعه بر روی ۳۵۰ نفر از مراجعین به دفتر پیشخوان دولت طرف قرارداد اداره کل بیمه سلامت خراسان جنوبی که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای سهمی انتخاب شده بودند، انجام گردید و ابزار جمع آوری داده‌ها در این مطالعه پرسشنامه استاندارد کیفیت سروکوال بود که دو حیطه انتظارات و ادراکات بیمه‌شد‌گان را از کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می‌دهد. داده‌های این پژوهش در نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته‌های مطالعه حاضر نشان می‌دهد که در تمام حیطه‌های پرسشنامه سروکوال کیفیت منفی بود و ادراکات مراجعین از انتظار آنها به طور معناداری بالاتر بود. در حوزه انتظارات بهترین وضعیت در حیطه پاسخگویی و اطمینان و بدترین وضعیت در بعد همدلی مشاهده شد و در حوزه ادراکات نیز بهترین وضعیت در بعد اطمینان و اعتماد و بدترین وضعیت در بعد همدلی مشاهده شد. در مجموع دفاتر پیشخوان مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گیرنده خدمت ظاهر شده است. علی رغم این موضوع، در دو بعد موارد مخصوص و پاسخگویی انتظارات و ادراکات مراجعین یکسان بود. لازم است با ارتقای آیتم‌های مربوط به دو بعد موارد محسوس و پاسخگویی وضعیت موجود را ارتقاء بخشید.
کلیدواژه‌ها
موضوعات

Alvani, S. M., & Danaeifard, H. (2002). Discourses on the Philosophy of the Theory of Governmental Organization (1 ed.).Saffar Publications. Tehran. [In Persian]
Azar, N. (2009). Investigating the Relationship Between Non-Financial Criteria and Company Financial Performance (Case Study: State Insurance Companies in Tehran Province Branches) Islamic Azad University, Central Tehran Branch.[In Persian]
Bamni Moghadam, M., Heydarzadeh, K., & Marzadi, H. (2011). Investigating the Importance of Brand Equity in Attaining Loyal Customers for Iranian Food and Beverage Machinery Manufacturers. Journal of Management Research, 88(23-37). [In Persian]
Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A Model of Customer Loalty in the Retail Banking Market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-285.
Chingang, N. D. (2010). Using the SERVQUAL Model to Assess Service Quality and Customer Satisfaction [Master Thesis,
Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H., Gholipour, M., & Raij, H. (2012). Providing a model to explain the effect of factors supporting value creation and service quality on customer satisfaction of financial services in the country (Case study: Mehr Financial and Credit Institution). Quarterly Journal of Business Management Explorations, 4(7), 1-19. [In Persian]
Estreiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H., Gholipour, M., & Raij, H. (2012). Providing a model to explain the effect of factors supporting value creation and service quality on customer satisfaction of financial services in the country (Case study: Mehr Financial and Credit Institution). Quarterly Journal of Business Management Explorations, 4(7), 1-19. [In Persian]
Fahimi, A. H., Shahryari, H., Jafari, S. M., Asoli, S. H., & Shirazimanesh, M. (1990). Strategic and Cultural Tools of Total Quality Management (1 ed.).Rasa Cultural Institute Publications. Tehran. [In Persian]
Hosseini, S. M., Nabavi, S. A., & Nili, M. (2013). Measuring the Trustworthiness of Insurance Companies' Brands on Customer Loyalty Commitment. Quarterly Journal of Researcher (Management), 29, 13-24. [In Persian]
Irannejad Parizi, M., & Sasan Gohar, P. (1999). Organization and Management from Theory to Practice.Central Bank Publications. Tehran. [In Persian]
Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some the Keyan Tecdents of Customer  Satisfaction in Retail Banking. European Journal of Marketing, 20(4), 116-160.
Koontz, H., O'Donnell, C., & Weirridge, H. (1999). Principles of Management (M. H. Chamran, Trans.).Sharif University of Technology, Scientific Publishing Institute. Tehran. [In Persian]
Lashni Parsa, R., & Khairkhah, T. (2011). Investigating the level of satisfaction of the visitors with the level of service quality of police social service centers. Police Human Development(37), 119-136. [In Persian]
Najafi, R., Khorasani, A., Mohammadi, R., & Galvi, M. (2014). Evaluating the quality of educational services based on the SERVQUAL model. Quarterly Journal of Educational Measurement and Evaluation Studies, 4(6). [In Persian]
Orilampi, O. (2016). Measuring SME's Service Quality with SERVQUAL. Thesis International Business.
Paydar, M. (2007). Investigating strategies to improve the profitability of supplementary health insurance (case study in Asia Insurance Company) [Master's thesis, Islamic Azad University, Central Tehran Branch]. Faculty of Economics and Accounting.[In Persian]
Qadri, A. (2015). Measuring Service Quality Expectation and Perception using SERVQUAL: A Gap Analysis. [Officer Grade, National University of Modern Language]. Lahore, Pakistan.
Riahi, B., & Alvani, S. M. (2003). A New Theory of Total Quality Management in the Iranian Public Sector Quarterly Journal of Administrative Change, 41(42), 41-84. [In Persian]
Saghaei, A., & Kavusi, S. M. R. (2003). Methods of measuring customer satisfaction.Ameh Publications. Tehran. [In Persian]
Taleghani, M. (2013). Customer satisfaction is a key factor in organizational success. Management Engineering Monthly, 54, 30-37. [In Persian]
Tolpa, E. (2012). Measuring Customer Expectation of Service Quality: Case Airline Industry [Master Thesis, Information and Service Management].
Vazir Zanjani, H. R., Moutamani, A. R., & Mousavi Delaziani, H. (2009). Measuring Customer Satisfaction Towards After-Sales Service Marketing Mix Elements in the Heavy Vehicle Industry. Business Reviews, 40, 70-85. [In Persian]
Xiaoling, C. C. (2008). Who Really Matters? Revenue Implaction Stakeholder Satisfaction in a Health Insurance Company.Management Accounting Section (MAS) Meeting.

  • تاریخ دریافت 08 فروردین 1403
  • تاریخ بازنگری 05 اردیبهشت 1403
  • تاریخ پذیرش 01 خرداد 1403
  • تاریخ انتشار 01 خرداد 1403